Customer success chez Sensolus: une interview avec Mathias Savalle

Temps de lecture: 4 minutes

Dans cette interview, Mathias Savalle (responsable du service clientèle de Sensolus) parle des tendances en matière de réussite des clients, appliquées à Sensolus. Comment le Customer Success a-t-il évolué et comment l’utilisons-nous pour nous différencier? Il explique en outre à quoi ressemble le Customer Success chez Sensolus et quelles qualités il recherche chez les nouveaux membres de l’équipe.

Tendances de Customer Success

Sensolus: Le succès de nos clients n’est plus une réflexion après coup de nos jours. Les organisations comprennent les avantages d’une stratégie forte et centrée sur le client dans chaque service. Selon vous, pourquoi le Customer Success est-il devenu si important ces dernières années?

Mathias: De nos jours, un client peut faire entendre sa voix de nombreuses façons. Vous avez divers réseaux sociaux et plateformes d’évaluation pour les solutions B2B. D’une part, c’est positif, car les clients satisfaits tendent réellement à défendre votre produit. D’autre part, les clients mécontents trouveront toujours un moyen de s’assurer qu’ils sont entendus. Il est donc de plus en plus important d’établir une relation durable avec un client. Particulièrement chez Sensolus, où nous travaillons avec des clients pendant plusieurs années, nous voulons nous assurer de bien commencer. Ensemble avec le client, nous recherchons une utilisation optimale de notre solution IdO.

Portrait Customer Service Manager Mathias Savalle

Sensolus: Comme vous l’avez mentionné, de plus en plus de clients satisfaits deviennent les avocats d’une entreprise. Ils aident les équipes de vente et de marketing à acquérir plus de clients et servent d’ambassadeurs des meilleures pratiques. Selon vous, qui est le plus grand ambassadeur de Sensolus? Pourquoi?

Mathias: Il est difficile de nommer un seul ambassadeur pour Sensolus car nous sommes actifs dans de nombreux domaines; chaîne d’approvisionnement, aviation, aérospatiale, gestion des déchets, transport, etc. Mais si je dois en choisir un, je dirais Airbus. Jusqu’à présent, ils sont aussi notre plus grande référence. Ils ont soigneusement sélectionné notre solution après un processus de sélection strict. Avoir de grandes références internationales comme Airbus aide certainement d’autres clients à choisir Sensolus. Nos ambassadeurs nous disent souvent qu’ils aiment la manière dont nous structurons notre support. Un autre point positif qu’ils affirment est notre rapidité à aider quand il y a des problèmes et à penser avec eux.


“Ensemble avec nos clients, nous souhaitons creuser plus profondément dans les données IdO et nous assurer qu’ils tirent le meilleur parti de notre solution d’optimisation des processus. Ce suivi intensif incite les clients à essayer diverses fonctionnalités, à ajouter de nouveaux cas d’utilisation, etc.”


 Sensolus: L’une des tendances, qui constitue l’un des points forts de Sensolus, est l’optimisation du cycle de vie du client. Donc, afin de développer la relation avec le client au fil du temps et l’aider à trouver des fonctionnalités et des cas d’utilisation supplémentaires utiles pour l’optimisation des processus. Pensez-vous que c’est l’une de nos forces? Et pourquoi?

Mathias: Oui, il est vrai que notre objectif n’est pas de vendre un appareil à un client et de mettre fin à la relation à ce stade. Sensolus propose une solution IdO complète pour le suivi des biens, comprenant hardware, solution cloud et logiciels. La solution elle-même est vraiment facile à installer. Cependant, ensemble avec nos clients, nous souhaitons creuser plus profondément dans les données IdO et nous assurer qu’ils tirent le meilleur parti de notre solution d’optimisation des processus. Ce suivi intensif incite les clients à essayer diverses fonctionnalités, à ajouter de nouveaux cas d’utilisation, etc.

Customer Success à Sensolus

Sensolus: Que signifie le Customer Success chez Sensolus?

Mathias: Sensolus connaît une croissance rapide, mais notre équipe n’est pas encore comparable à une équipe chargée du succès de la clientèle dans une grande entreprise. Cela signifie que le Customer Success est très diversifié ici. Aujourd’hui, l’équipe se concentre sur l’intégration, le suivi des clients et le support.

En outre, notre objectif est de vérifier comment un client utilise les fonctionnalités et les données de notre plateforme et de les conseiller en conséquence. Cela concerne les géozones, les alertes, les tags, etc. Si nous constatons qu’un client n’utilise pas activement une fonctionnalité qui pourrait être très pertinente, nous le conseillons sur la façon de l’utiliser de manière appropriée. Pour nos grands clients, le suivi est comparable à la gestion de projet. Cela implique des réunions fixes et une formation avec différentes personnes, des réunions régulières et des rapports. Le suivi de nos clients ayant des besoins et des questions différents rend le Customer Success très diversifié chez Sensolus.

En bref, il s’agit de créer le profil idéal avec le client pour son cas d’utilisation spécifique. Par exemple, en affinant le micrologiciel ou en définissant les filtres et les alertes appropriés. Tout cela afin de créer la bonne solution pour optimiser leurs processus. En d’autres termes, notre solution elle-même est très flexible et parfois, le Customer Success est nécessaire pour guider le client dans l’utilisation optimale de notre solution.


“Pour nos grands clients, le suivi est comparable à la gestion de projet. Cela implique des réunions fixes et une formation avec différentes personnes, des réunions régulières et des rapports.”


Sensolus: Vous avez beaucoup d’expérience en gestion de compte et en gestion de projet. Comment cela vous a-t-il aidé à contribuer au Customer Success chez Sensolus?

Mathias: Oui, j’ai travaillé en tant que responsable de la réussite client et chef de projet dans différents domaines. Toutes ces expériences ont en commun d’aider à mieux comprendre le client et ses besoins spécifiques. En tant que responsable de la réussite client et chef de projet, j’ai contacté de nombreux clients en Europe, tous dotés de leur propre culture d’entreprise. Les douze années d’expérience que j’ai acquises dans ce domaine et toutes les expériences que j’ai vécues m’ont apporté un cadre idéal pour façonner le Customer Success chez Sensolus.

Sensolus web application

Sensolus: Quels sont les points saillants de votre carrière chez Sensolus?

Mathias: Pour une fois, je ne parlerai pas de clients car il y’a tellement de moments forts que j’ai vécu en travaillant avec certains. Je préfère répondre à cette question en mentionnant les nombreux points forts de ma grande équipe au sein de Sensolus. L’équipe est comme une grande famille. Tout le monde au sein de l’entreprise sait ce qui se passe et nous travaillons tous ensemble pour renforcer Sensolus. La principale chose à retenir ici est que nous savons nous amuser ensemble.

Sensolus: En tant que start-up dynamique, les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Quelle est la situation la plus amusante que vous ayez vécue en tant que responsable de la réussite client chez Sensolus?

Mathias: Comme je l’ai déjà mentionné, nous travaillons dans de nombreux domaines (chaîne d’approvisionnement, transport, aérospatiale, etc.), mais travailler avec des animaux crée les situations les plus hilarantes. Nous avons plusieurs projets avec, par exemple, des vaches, des moutons ou des sangliers. Plusieurs fois, je suis allé dans une ferme pour installer nos traceurs GPS sur les vaches. Vous pouvez imaginer qu’équiper les vaches d’un traceur GPS sur leur collier peut être difficile, car elles ne restent jamais immobiles.

Le profil idéal du Customer Success chez Sensolus

Sensolus: Quelles compétences espérez-vous trouver chez les candidats au poste de Customer Success?

Mathias: Professionnalisme et flexibilité. Travailler avec les clients signifie qu’un défi peut être relevé à tout moment. Vous devez donc être prêt à le gérer de manière précise. Bien entendu, vous devez également entretenir de bonnes relations avec des personnes d’origines et de modes de communication différents. De plus, une personne qui réussit dans la clientèle devrait être résistante au stress.

Travailler dans notre équipe signifie que vous aimez résoudre les problèmes vous-même et fouiller dans les données pour comprendre ce qui se passe. Au niveau de la réussite client, nous avons actuellement deux postes vacants: ingénieur support technique et assistant support client et logistique.

Sensolus: Selon vous, quelle est la qualité ou les qualités les plus importantes d’un responsable de la réussite client? Pourquoi?

Mathias: Être un responsable de la réussite client signifie que vous êtes une personne sociale qui construit une relation solide avec les clients. À mon avis, c’est le plus important. Surtout chez Sensolus, où nous avons des contrats de plusieurs années avec nos clients, le contact doit être bon. Souvent, nous convainquons les clients avec notre solide soutien et notre communication ouverte. Je me dis toujours que je suis le client de Sensolus. Je comprends les clients et leurs défis. Au sein de Sensolus, je les représente et veille à ce que les différentes équipes comprennent leurs besoins.


“Je me dis toujours que je suis le client de Sensolus. Au sein de Sensolus, je les représente et veille à ce que les différentes équipes comprennent leurs besoins.” 


Sensolus: Y a-t-il une marge de progression dans votre cheminement de carrière au sein de l’équipe Customer Success chez Sensolus?

Mathias: Oui, certainement, puisque Sensolus est une start-up dynamique en croissance constante. L’équipe Customer Success n’est pas encore très grande mais nous espérons nous développer. Nous aurons probablement besoin à l’avenir d’une équipe internationale pour couvrir les différents fuseaux horaires dans lesquels nous opérons. À l’avenir, nous lancerons également des services supplémentaires. Je pense donc qu’il reste encore suffisamment de défis à relever pour réussir le succès de nos clients chez Sensolus. Cela vous donne la possibilité de grandir dans l’équipe.

En fin de compte, nous travaillons tous pour un objectif commun: fournir davantage de services à nos clients, ce qui signifie que les possibilités offertes par la réussite des clients ne feront qu’augmenter.

Sensolus: Pour finir, quel conseil donneriez-vous aux personnes qui ont récemment commencé leur carrière en tant que responsable de la réussite des clients?

Mathias: Comprenez vos clients et écoutez-les, c’est le seul moyen de les rendre heureux.

Pensez-vous que vous êtes le partenaire idéal de notre équipe Customer Success? Consultez nos postes vacants  maintenant.