Au cœur de Sensolus : la réussite client

Sensolus: Le Customer Success n’est plus une réflexion secondaire aujourd’hui. Les organisations comprennent les avantages d’avoir une stratégie forte et centrée sur le client dans chaque département. Selon toi, pourquoi le Customer Success est-il devenu si important ces dernières années ?

Mathias: De nos jours, les clients disposent de nombreux moyens pour faire entendre leur voix. Il existe différents réseaux sociaux et plateformes d’avis pour les solutions B2B. D’un côté, c’est positif, car les clients satisfaits deviennent de véritables ambassadeurs de ton produit. D’un autre côté, les clients mécontents trouveront toujours un moyen de se faire entendre. Il devient donc essentiel d’établir une relation durable avec eux. Chez Sensolus, où nous collaborons avec nos clients sur plusieurs années, nous voulons nous assurer que la relation commence bien. Ensemble, nous cherchons à optimiser l’utilisation de notre solution IoT.

Sensolus: Comme tu le dis, les clients satisfaits deviennent de plus en plus souvent des ambassadeurs d’une entreprise. Ils aident les équipes de vente et de marketing à attirer de nouveaux clients et servent de modèles de bonnes pratiques. Selon toi, qui est le plus grand ambassadeur de Sensolus, et pourquoi ?

Mathias: Il est difficile de n’en citer qu’un, car nous sommes actifs dans de nombreux domaines : chaîne d’approvisionnement, aviation, aérospatial, gestion des déchets, transport, etc. Mais si je devais en choisir un, je dirais Airbus. À ce jour, c’est également notre plus grande référence. Ils ont soigneusement sélectionné notre solution après un processus de sélection rigoureux. Avoir de grandes références internationales comme Airbus aide certainement d’autres clients à choisir Sensolus. Nos ambassadeurs apprécient souvent la manière dont nous structurons notre support. Un autre point positif souvent mentionné : nous sommes rapides à réagir en cas de problème et nous réfléchissons avec eux.

Sensolus: Une tendance, qui est selon moi l’une des forces de Sensolus, consiste à optimiser le cycle de vie client — c’est-à-dire à étendre la relation dans le temps et à aider les clients à découvrir de nouvelles fonctionnalités utiles et des cas d’usage supplémentaires pour améliorer leurs processus. Es-tu d’accord que c’est l’une de nos forces ? Pourquoi ?

Mathias: Oui, c’est vrai. Notre objectif n’est pas simplement de vendre un appareil et d’en rester là. Sensolus fournit une solution IoT complète pour le suivi d’actifs, comprenant le matériel, le cloud et le logiciel. La solution est très simple à installer, mais avec nos clients, nous voulons approfondir l’analyse des données IoT et veiller à ce qu’ils exploitent tout le potentiel de notre solution. Ce suivi rapproché motive les clients à explorer de nouvelles fonctionnalités et à créer de nouveaux cas d’usage.

Sensolus: Que signifie le Customer Success chez Sensolus ?

Mathias: Sensolus connaît une croissance rapide, mais notre équipe n’est pas encore comparable à celle d’une grande entreprise. Cela signifie que notre Customer Success est très varié. Aujourd’hui, l’accent est mis sur l’onboarding, le suivi des clients et le support.

Nous analysons également comment les clients utilisent les fonctionnalités et les données de notre plateforme, et nous les conseillons à ce sujet : zones géographiques, alertes, balises, etc. Si nous constatons qu’un client n’utilise pas activement une fonctionnalité pertinente, nous lui expliquons comment l’utiliser efficacement. Pour nos grands clients, le suivi ressemble à de la gestion de projet, avec des réunions fixes, des formations, des rapports réguliers. Ce suivi personnalisé rend le Customer Success chez Sensolus très diversifié.

En résumé, il s’agit de créer, avec le client, le profil idéal pour son cas d’usage spécifique : affiner le firmware, définir les bons filtres et alertes, etc. Tout cela afin de créer la solution optimale pour leurs processus. Notre solution est très flexible, et parfois le Customer Success est là pour guider le client dans son utilisation optimale.

Sensolus: Tu as beaucoup d’expérience en gestion de comptes et de projets. En quoi cela t’a-t-il aidé à façonner le Customer Success chez Sensolus ?

Mathias: Oui, j’ai travaillé comme Customer Success Manager et Project Manager dans différents domaines. Toutes ces expériences ont en commun qu’elles m’ont appris à mieux comprendre le client et ses besoins spécifiques. Ces fonctions m’ont permis de rencontrer de nombreux clients en Europe, chacun avec sa propre culture d’entreprise. Mes douze années d’expérience dans ce domaine m’ont donné une base solide pour construire le Customer Success chez Sensolus.

Sensolus: Quel est le point culminant de ta carrière chez Sensolus?

Mathias: Pour une fois, je ne vais pas parler de clients, même si j’ai vécu de nombreux moments forts avec eux. Je préfère évoquer les nombreux moments marquants vécus au sein de l’équipe Sensolus. L’équipe, c’est comme une grande famille. Tout le monde sait ce qui se passe, et nous travaillons tous ensemble pour renforcer Sensolus. L’important, c’est que nous savons aussi nous amuser ensemble.

Sensolus: En tant que start-up dynamique, tout ne se passe pas toujours comme prévu. Quelle est la situation la plus drôle que tu aies vécue comme Customer Success Manager?

Mathias: Comme je l’ai déjà dit, nous travaillons dans de nombreux secteurs (chaîne d’approvisionnement, transport, aérospatial, etc.), mais travailler avec des animaux crée les situations les plus drôles. Nous avons plusieurs projets avec, par exemple, des vaches, des moutons ou des sangliers. Il m’est arrivé plusieurs fois d’aller dans une ferme pour installer nos traceurs GPS sur des vaches. Tu peux imaginer que leur mettre un collier GPS n’est pas évident, puisqu’elles ne restent jamais en place!

Sensolus: Quelles compétences recherches-tu chez les candidats pour un poste en Customer Success?

Mathias: Professionnalisme et flexibilité. Travailler avec des clients signifie qu’un défi peut survenir à tout moment ; il faut donc être prêt à réagir rapidement et efficacement. Il faut aussi savoir entretenir une bonne relation avec des personnes de différents horizons et styles de communication. De plus, un bon profil Customer Success doit être résistant au stress.

Travailler dans notre équipe signifie aimer résoudre les problèmes soi-même et plonger dans les données pour comprendre la situation. Actuellement, nous avons deux postes ouverts : Technical Support Engineer et Customer Support & Logistics Assistant.

Sensolus: Quelle est selon toi la qualité la plus importante pour un Customer Success Manager ?

Mathias: Un Customer Success Manager est avant tout une personne sociale qui construit une relation solide avec ses clients. Pour moi, c’est la qualité la plus essentielle. Chez Sensolus, où nous avons des contrats pluriannuels, le contact doit être excellent. Nous convainquons souvent nos clients grâce à notre support fort et notre communication ouverte. Je me dis toujours : je suis le client de Sensolus. Je comprends leurs défis et, à l’intérieur de Sensolus, je les représente pour que les équipes comprennent leurs besoins.

Sensolus: Y a-t-il des perspectives d’évolution dans la carrière d’un Customer Success Manager chez Sensolus?

Mathias: Oui, absolument. Sensolus est une start-up dynamique en pleine croissance. L’équipe Customer Success n’est pas encore grande, mais nous nous attendons à grandir. Nous aurons probablement besoin d’une équipe internationale pour couvrir les différents fuseaux horaires dans lesquels nous opérons. Nous allons également lancer de nouveaux services, donc il y aura encore beaucoup de défis à relever. Cela offre de belles opportunités d’évolution.

En fin de compte, nous travaillons tous vers un objectif commun : offrir plus de services à nos clients. Ce qui signifie que les possibilités dans le Customer Success ne feront qu’augmenter.

Sensolus: Pour terminer, quel conseil donnerais-tu à une personne qui débute dans le métier de Customer Success Manager?

Mathias: Comprends tes clients et écoute-les ; c’est la seule façon de les garder heureux.

Penses-tu être la personne idéale pour rejoindre notre équipe Customer Success ? Consulte dès maintenant nos postes ouverts.