Customer Success bij Sensolus: Een interview met Mathias Savalle

Leestijd: 4 minuten

In dit interview vertelt Mathias Savalle, Customer Service Manager bij Sensolus, ons meer over trends in customer success en hoe dit Sensolus beïnvloedt. Hoe is customer success geëvolueerd en hoe gebruiken we dit om onszelf te differentiëren? Verder licht Mathias toe hoe customer success er bij ons uitziet en welke kwaliteiten je nodig hebt om in het team te passen.

Customer Success Trends

Sensolus: Customer success is niet langer een bijzaak vandaag de dag. Bedrijven realiseren zich maar al te goed wat de voordelen zijn van een sterke, klantgerichte strategie in ieder departement. Hoe komt het volgens jou dat customer success zoveel aan populariteit gewonnen heeft de afgelopen jaren?

Mathias: Er zijn tegenwoordig een hele hoop manieren waarop de klant z’n stem kan laten horen. Je hebt sociale media en verschillende review platformen voor b2b oplossingen. Enerzijds is dit positief omdat tevreden klanten makkelijk een ambassadeur kunnen worden van je product. Anderzijds kunnen ontevreden klanten hun stem laten gelden. Dit zorgt ervoor dat het, meer dan ooit, van belang is een duurzame relatie op te bouwen met de klant. Vooral bij Sensolus, waar we voor meerdere jaren met klanten samenwerken, willen we zeker op goede voet staan. Samen met de klant zoeken we naar een optimaal gebruik van onze IoT oplossing.

Portrait Customer Service Manager Mathias Savalle

Mathias in ons kantoor in Gent

Sensolus: Zoals je aanhaalt, worden tevreden klanten steeds vaker ambassadeurs van een bedrijf of product. Ze helpen Sales en Marketing teams bij het verwerven van meer klanten en geven best practices door. Wie denk je dat Sensolus’ grootste ambassadeur is? Waarom?

Mathias: Het is niet zo simpel om één ambassadeur te kiezen aangezien we in zoveel verschillende domeinen actief zijn; supply chain, luchtvaart, ruimtevaart, afvalbeheer, transport, etc. Maar als ik er één moet kiezen, is het Airbus. Tot op heden zijn zij ook onze grootste referentie. Ze hebben voor Sensolus gekozen na een streng selectieproces. Dat we grote referenties zoals Airbus hebben, opent zeker deuren voor Sensolus. Verder horen we vaak van onze ambassadeurs dat de manier waarop we onze support structureren goed is. We schieten snel te hulp als er problemen zijn en denken echt mee met de klant.


“Samen met onze klanten willen we IoT data grondig ontleden en er zeker van zijn dat ze hier alles uithalen voor procesoptimalisatie. Deze intense follow-up maakt klanten enthousiast om verschillende functionaliteiten te testen en nieuwe toepassingen uit te proberen.”


Sensolus: Een trend, die naar mijn mening, een sterkte is van Sensolus, is klanten helpen onze oplossing optimaal te benutten. Dus om doorheen de tijd nieuwe functionaliteiten en toepassingen te identificeren die nuttig zijn voor de klant. Ga je ermee akkoord dat dit één van onze sterktes is? Indien ja, waarom is dit zo?

Mathias: Ja, het is waar dat ons doel niet alleen is sensortechnologie aan de klant te verkopen en het hier te laten stoppen. Sensolus voorziet een complete IoT oplossing voor asset tracking, inclusief hardware, een cloud oplossing en software. De oplossing zelf is heel makkelijk te installeren. Wat we vooral samen met de klant willen doen, is de IoT data grondig ontleden om er zeker van te zijn dat de klant onze oplossing optimaal benut voor procesoptimalisatie. Deze intense follow-up maakt klanten enthousiast om verschillende functionaliteiten te testen en nieuwe toepassingen uit te proberen.

Customer Success bij Sensolus

Sensolus: Wat betekent customer success bij Sensolus?

Mathias: Sensolus groeit snel maar ons team is nog niet vergelijkbaar met een customer success team bij een bedrijf van een paar honderd  à duizend man. Dit betekent dat customer success heel gevarieerd is bij Sensolus. Vandaag de dag ligt onze focus voornamelijk het onboarden van klanten en hun goed opvolgen.

Verder gaan we na hoe klanten functionaliteiten en data in ons platform gebruiken. Op basis hiervan kunnen we ze advies geven. Dit heeft dan te maken met geozones, meldingen, tags, etc. Als we zien dat een klant een functionaliteit die heel relevant kan zijn niet gebruikt, geven we de klant mee hoe ze deze op een goede manier kunnen gebruiken. Voor grote klanten is de opvolging vergelijkbaar met project management. Er zijn vaste meetings, trainingssessies met verschillende personen en we voorzien op regelmatige basis rapportering. Het opvolgen van klanten van verschillende groottes en met verschillende wensen maakt customer success heel divers bij Sensolus.


“Voor grote klanten is de opvolging vergelijkbaar met project management. Er zijn vaste meetings, trainingsessies met verschillende personen en we voorzien op regelmatige basis rapportering.”


Sensolus: Je hebt heel wat ervaring met account management en project management. Hoe heeft dit je geholpen customer success bij Sensolus vorm te geven?

Mathias: Inderdaad, in het verleden heb ik als Customer Success Manager en Project Manager in heel uiteenlopende domeinen gewerkt. Wat al deze ervaring gemeenschappelijk heeft, is dat het je helpt groeien in het begrijpen van de klant en hun noden. Ik heb met zoveel verschillende klanten samengewerkt in Europa, allemaal met hun eigen bedrijfscultuur. De twaalf jaar ervaring die ik heb opgedaan geven me dus een perfecte achtergrond om customer success bij Sensolus vorm te geven.

Sensolus web application

Sensolus web applicatie

Sensolus: Wat is je hoogtepunt in je carrière bij Sensolus?

Mathias: Voor één keer in dit interview ga ik het niet over de klanten zelf hebben. Samen met klanten heb ik heel veel topervaringen meegemaakt maar het werken als één team binnen Sensolus staat toch met stip op één. Ons team is één grote familie. Iedereen in het bedrijf weet wat er gaande is en we werken samen aan het versterken van Sensolus. Het belangrijkste is ook dat we weten hoe samen plezier te maken.

Sensolus: Aangezien we een dynamische start-up zijn, gaat niet altijd alles volledig volgens plan. Wat is de grappigste situatie die je al hebt meegemaakt bij Sensolus als Customer Success Manager?

Mathias: Zoals ik al aangehaald heb, zijn we actief in veel verschillende domeinen (supply chain, transport, luchtvaart, etc.) maar met dieren werken zorgt toch voor de grappigste situaties. We hebben verschillende projecten met koeien, schapen en zelfs everzwijnen. Verscheidene keren ben ik naar een boerderij geweest om onze GPS trackers te installeren bij koeien. Ik kan je zeggen dat dit niet zo makkelijk is aangezien koeien nooit echt stilstaan.

Het Sensolus Customer Success profiel

Sensolus: Welke vaardigheden hoop je terug te vinden in kandidaten voor een customer success positie?

Mathias: Professionalisme en flexibiliteit. Met klanten werken betekent dat er ieder moment een uitdaging kan opduiken. Je moet dus altijd klaar zijn om hier op een accurate manier mee om te gaan. Het is natuurlijk essentieel dat je een goede relatie opbouwt met mensen die een verschillende achtergrond en andere manier van communiceren hebben. Verder moet je stressbestendig zijn. In ons team werken, betekent dat je graag zelf problemen oplost en in data duikt om te kijken wat er aan de hand is. Op dit moment hebben we twee openstaande vacatures bij Customer Success, zijnde Technical Support Engineer en Customer Support & Logistics Assistant.

Sensolus: Wat zie je als de belangrijkste eigenschap of set van eigenschappen voor een Customer Success Manager? Waarom?

Mathias: Een Customer Success Manager zijn, betekent dat je sociaal persoon bent die graag een goede relatie opbouwt met de klant. Naar mijn mening is dit het belangrijkste. Vooral bij Sensolus waar we meerjarige contracten hebben met klanten, is een aangename omgang cruciaal. Vaak overtuigen we onze klanten door een goede ondersteuning en open communicatie. Ik zeg altijd, ik ben zelf klant bij Sensolus. Ik begrijp de klanten en hun uitdagingen. Binnen Sensolus representeer ik de klant en zorg ik ervoor dat de verschillende teams begrijpen wat de klant nodig heeft.


“Ik zeg altijd, ik ben zelf klant bij Sensolus. Binnen Sensolus representeer ik de klanten en zorg ik ervoor dat de verschillende teams begrijpen wat ze nodig hebben.” 


Sensolus: Is er ruimte om binnen customer success bij Sensolus vooruit te gaan en je takenpakket uit te breiden?

Mathias: Ja, zeker omdat Sensolus een dynamische start-up is die constant groeit. Het customer success team is nog niet gigantisch maar we verwachten goed te groeien. In de toekomst hebben we een internationaal team nodig dat de verschillende tijdszones waarin we actief zijn kan overzien. In de toekomst zullen we ook bijkomende diensten aanbieden dus er staan nog genoeg uitdagingen voor de deur. Dit geeft je de mogelijkheid om te groeien in het team.

Sensolus: Om ons gesprek te beëindigen, wat is één advies dat je zeker wil meegeven aan mensen die recent hun carrière in customer success startten?

Mathias: Begrijp je klanten en luister naar ze, dat is de enige manier om ze tevreden te houden.

Denk je dat jij de perfecte match bent voor ons Customer Success team? Check dan hier onze openstaande vacatures