Binnen Sensolus: succesverhalen van klanten

Sensolus: Customer Success is tegenwoordig geen bijzaak meer. Organisaties begrijpen het voordeel van een sterke, klantgerichte strategie in elke afdeling. Volgens jou, waarom is Customer Success de afgelopen jaren zo belangrijk geworden?

Mathias: Tegenwoordig zijn er veel manieren waarop een klant zijn stem kan laten horen. Je hebt verschillende sociale media en beoordelingsplatforms voor b2b-oplossingen. Enerzijds is dat positief, want tevreden klanten worden echt ambassadeurs van je product. Anderzijds zullen ontevreden klanten altijd een manier vinden om ervoor te zorgen dat ze gehoord worden. Dit maakt het steeds belangrijker om een duurzame relatie met een klant op te bouwen. Vooral bij Sensolus, waar we jarenlang met klanten samenwerken, willen we zorgen dat we goed van start gaan. Samen met de klant zoeken we naar een optimaal gebruik van onze IoT-oplossing.

Sensolus: Zoals je zegt, worden tevreden klanten steeds vaker ambassadeurs van een bedrijf. Ze helpen de Sales- en Marketingteams om nieuwe klanten aan te trekken en fungeren als best-practice voorbeelden. Wie denk je dat de grootste ambassadeur van Sensolus is, en waarom?

Mathias: Het is moeilijk om één ambassadeur te noemen, aangezien we actief zijn in verschillende domeinen: supply chain, luchtvaart, ruimtevaart, afvalbeheer, transport, enzovoort. Maar als ik er één moet kiezen, zou ik zeggen Airbus. Tot nu toe is dat ook onze grootste referentie. Ze hebben onze oplossing zorgvuldig geselecteerd na een strikt selectieproces. Grote internationale referenties zoals Airbus helpen andere klanten zeker om voor Sensolus te kiezen. Wat we vaak horen van onze ambassadeurs, is dat ze de manier waarop we onze ondersteuning structureren waarderen. Een ander positief punt is dat we snel reageren bij problemen en met hen meedenken.

Sensolus: Een trend, die volgens mij ook een sterkte van Sensolus is, is het optimaliseren van de customer lifecycle — dus de relatie met de klant uitbreiden in de tijd en hen helpen bijkomende nuttige functies en use cases te vinden voor procesoptimalisatie. Ben je het ermee eens dat dit een van onze sterktes is, en waarom?

Mathias: Ja, dat klopt. Ons doel is niet om gewoon een apparaat te verkopen en de relatie daar te laten eindigen. Sensolus levert een complete IoT-oplossing voor asset tracking, inclusief hardware, een cloudoplossing en software. De oplossing zelf is heel eenvoudig te installeren. Maar samen met onze klanten willen we dieper graven in IoT-data en ervoor zorgen dat ze het maximale halen uit onze oplossing voor procesoptimalisatie. Deze intensieve opvolging maakt klanten enthousiast om verschillende functies uit te proberen en nieuwe use cases toe te voegen.

Sensolus: Wat betekent klantensucces bij Sensolus?

Mathias: Sensolus groeit snel, maar ons team is nog niet te vergelijken met een customer success team bij een groot bedrijf. Dat betekent dat Customer Success bij ons erg gevarieerd is. Vandaag ligt de focus vooral op het onboarden en opvolgen van klanten en het bieden van ondersteuning.

Daarnaast willen we nagaan hoe klanten functies en data in ons platform gebruiken, en hen hierover adviseren. Dat gaat bijvoorbeeld over geozones, waarschuwingen en tags. Als we zien dat een klant een relevante functie niet actief gebruikt, adviseren we hoe ze die optimaal kunnen inzetten. Voor onze grote klanten lijkt de opvolging op projectmanagement: vaste vergaderingen, trainingen met verschillende mensen, regelmatige updates en rapportering. De opvolging van klanten met uiteenlopende behoeften en vragen maakt Customer Success bij Sensolus erg divers.

Kort gezegd komt het neer op het creëren van het ideale profiel samen met de klant, afgestemd op hun specifieke use case. Bijvoorbeeld door firmware te verfijnen of de juiste filters en waarschuwingen te definiëren. Dit alles om de juiste oplossing te creëren voor procesoptimalisatie. Onze oplossing is dus heel flexibel en soms is Customer Success nodig om de klant te begeleiden bij optimaal gebruik.

Sensolus: Je hebt veel ervaring met account- en projectmanagement. Hoe heeft dat je geholpen om Customer Success bij Sensolus vorm te geven?

Mathias: Ja, in het verleden werkte ik als Customer Success Manager en Project Manager in verschillende domeinen. Wat al die ervaring gemeen heeft, is dat ze helpt om de klant en zijn specifieke noden beter te begrijpen. Door die functies heb ik met talloze klanten in Europa gewerkt, allemaal met hun eigen bedrijfscultuur. Mijn twaalf jaar ervaring in dit domein en alles wat ik daarin heb meegemaakt, vormen een perfecte basis om Customer Success bij Sensolus uit te bouwen.

Sensolus: Wat is voor jou het hoogtepunt in je carrière bij Sensolus?

Mathias: Voor een keer zal ik niet over klanten spreken, want ik heb al veel hoogtepunten beleefd in samenwerking met hen. Ik beantwoord die vraag liever door de vele hoogtepunten te noemen die ik heb meegemaakt als één groot team bij Sensolus. Het team voelt als één grote familie. Iedereen weet wat er in het bedrijf speelt, en we werken allemaal samen om Sensolus sterker te maken. Het belangrijkste is dat we weten hoe we samen plezier kunnen hebben.

Sensolus: Als dynamische start-up gaat niet altijd alles volgens plan. Wat is de grappigste situatie die je hebt meegemaakt als Customer Success Manager bij Sensolus?

Mathias: Zoals ik al zei, werken we in veel domeinen (supply chain, transport, lucht- en ruimtevaart, enz.), maar samenwerken met dieren zorgt voor de grappigste situaties. We hebben verschillende projecten met bijvoorbeeld koeien, schapen of wilde zwijnen. Ik ben al meerdere keren naar een boerderij gegaan om GPS-trackers op koeien te installeren. Je kunt je voorstellen dat het best uitdagend is om koeien, die nooit echt stil blijven staan, een GPS-halsband om te doen.

Sensolus: Welke vaardigheden zoek je bij kandidaten voor een Customer Success-functie?

Mathias: Professionaliteit en flexibiliteit. Werken met klanten betekent dat er op elk moment een uitdaging kan opduiken, dus je moet klaarstaan om die op een nauwkeurige manier aan te pakken. Natuurlijk moet je ook goed kunnen omgaan met mensen van verschillende achtergronden en communicatiestijlen. Bovendien moet iemand in Customer Success bestand zijn tegen stress.

Werken in ons team betekent dat je graag zelfstandig problemen oplost en in data duikt om te begrijpen wat er aan de hand is. Momenteel hebben we twee open functies binnen Customer Success: Technical Support Engineer en Customer Support & Logistics Assistant.

Sensolus: Wat zie jij als de belangrijkste eigenschap of combinatie van eigenschappen in een Customer Success Manager?

Mathias: Een Customer Success Manager is een sociaal persoon die sterke relaties met klanten opbouwt. Dat vind ik de belangrijkste eigenschap. Zeker bij Sensolus, waar we meerjarige contracten hebben met klanten, moet het contact goed zijn. Vaak overtuigen we klanten met onze sterke ondersteuning en open communicatie. Ik zeg altijd tegen mezelf: ik ben de klant voor Sensolus. Ik begrijp de klanten en hun uitdagingen. Binnen Sensolus vertegenwoordig ik hen en zorg ik ervoor dat de verschillende teams begrijpen wat onze klanten nodig hebben.

Sensolus: Is er ruimte voor doorgroei binnen Customer Success bij Sensolus?

Mathias: Yes, definitely, since Sensolus is a dynamic start-up that is continuously growing. The Customer Success team is not that big yet but we expect to grow. We will probably need an international team in the future to cover different time zones in which we operate. In the future, we will also launch some extra services so I think there are still enough challenges lying ahead for Customer Success at Sensolus. This gives you the possibility to grow in the team.

Uiteindelijk werken we allemaal naar één gemeenschappelijk doel: meer diensten aanbieden aan onze klanten. Dat betekent dat de mogelijkheden binnen Customer Success alleen maar zullen toenemen.

Sensolus: Tot slot, welk advies wil je geven aan mensen die pas hun carrière als Customer Success Manager zijn gestart?

Mathias: Begrijp je klanten en luister naar hen – dat is de enige manier om ze tevreden te houden.

Denk jij dat je perfect past binnen ons Customer Success-team? Bekijk dan nu onze openstaande functies.